下午4点左右，杭州市凤起路一家西点店里已经排起了长队，其中等面包的4个人，等饮料的10个人。这一排队现象吸引了同行的关注，甚至还专门跑到店里去研究，为什么店开了半年多，队伍还在排？
二次排队聚客
下午4点这个时间段并不是高峰期，这种不分时段的排队现象被杭州一位在烘焙行业从事销售的人士注意到，经过反复观察，他甚至还去上海的门店比较。结论是，经营者在收银环节的巧妙设置有效留住了客流。在其他西点店里，顾客挑好点心，到收银台可能同时再点上一杯饮 料，然后付款离开。而在这家西点店，这个过程被分为好几个步骤：顾客去陈列柜取面包，然后到收银台排队，付款拿到点心和饮料小票，最后再到出餐区排队，凭小票拿饮料。这位业内人士说，按照这样的流程，买了饮料的顾客需要排两次队才能拿到所有商品，客人停留在店里的时间增加了。拥挤的人流和长队就像是一个活广告，吸引更多顾客，这让很多同行羡慕不已。
饮料和蛋糕一样多
饮料是吸引顾客二次排队的关键。这家店的产品设置上，面包有100种，蛋糕和饮料约各有50种，饮料选择大大多于同类的西点店。
收银台顾客付款时，营业员会一边把点心放到袋子里，一边和顾客聊天，建议再要一杯咖啡饮料。因为价格相对便宜，客人也乐于买了点心之后再要一杯饮料，但也有客人抱怨，等候饮料的时间太长了。店方表示，他们已经注意到了这个问题，在人多时他们建议顾客可以先买饮料。
店址、收银台、促销员设置都别有用心
在店面设计上，这家西点店也与众不同。它总是选址在人流量大的街边开店，收银台总是在靠近大门处，排起的队伍很容易 溢 出门外；店门口总有几位促销员，用托盘端着最新产品的小样品来请路人试吃，这样很容易在门口造成局部的拥堵。西点店负责人说，这都是为了让顾客能更方便地与店员沟通，获得最新的产品信息和介绍。因此店员的配置比例也高于一般西点店。一位在零售行业从事策划的人士表示，排队效应对带动零售的效果明显，所以有时商家会事先策划排队事件。一些家电卖场和超市曾经在广告上打出，前3名免费，前20名享受超低价，前100名可参加抽奖获得免费机会，这都是为了达到排队的促销效果所做的准备。形成这样的排队需要商家拿出一定的促销资源，而通过设计结款流程和店面布置，使得顾客不得不排队，不需要任何费用就可以达到排队的促销效果。
（责任编辑 梁冉博）
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