烘焙企业如何让客户忠诚于自己的品牌

好的蛋糕网讯：想想你所喜欢的一种产品、一个品牌、一家企业或一种服务。你可以选择多个企业或产品。

那么你选的是哪家企业？哪个品牌？

想想你对这家企业的感觉。尽可能地回忆一下，你总是购买它的产品吗？或者说，你购买它是由一个不寻常的或难忘的事件所引起的一种新的强烈爱好吗？你忠于这个品牌吗，抑或当你需要的时候能够说服自己购买它的竞争者的产品吗？你感到有必要劝阻朋友购买该企业的竞争者的产品吗？你认为告诉朋友们你对这个品牌的感受是在帮助朋友、是在从事一种公共服务吗？

那么，为什么你会有这样的感觉呢？总结起来原因应该有以下几个方面：

1、尝起来它的味道更好

2、他们生产的质量更好。

3、他们了解我。

4、他们的交易条件更好。

5、我从童年时候起就用这个牌子。

或许，你自己也解释不清对某个品牌忠诚的原因？它在你心目中如此重要，以致于它实际上成为你生命中的一部分了吗？

看一下曾经收集的来自两个不同领域有关客户忠诚的信息和数据：

1、他们对客户行为的认识。

2、客户对品牌热爱的自我鉴定。

通过他们，我们看到了成千上万的客户（他们的客户）与微观主体所追求的品牌之间的关系。

有时候，有的客户会受到一种想不到的意外惊奇的影响，它能够让你放松警惕，并以一种全新的方式接触到那个品牌。例如，当你丢失了行李时，那家素来没有同情心的航空公司却为此费尽周折，或者当你真正需要帮助时，一家保险公司伸出了援助之手。再或者，信用卡公司打电话通知你，你的卡出现了异常的费用，询问你是否知晓，或是有人偷了你的卡。对于这些类型的品牌联系（以及其他的联系），其动机通常是我们察觉不到的。

的确，对微观主体们而言，忠诚依然存在。确定无疑的是，这是公司所做的高度有效工作的真实结果，他们知道当那种接触发生时，忠诚就是客户送给他们的礼物。我们所有人对某种事物或某些公司有忠诚感，甚至有时候是对很多事物有忠诚感。

那么，我们如何获得忠诚呢？

针对客户忠诚的现象已经开展了很多研究。弗里德里克.瑞奇赫德（FrederickReichheld）的书《忠诚效应》做出了一项伟大的工作，对这种极难捉摸的艺术提出了一种科学理论。他的伟大突破在于量化了获得一个新客户的成本与维持一个现有客户的成本之间的差异。瑞奇赫德制定出了与成功获得忠诚相关的经济收益，在这么做的同时，他敢于让市场微观主体找到一条获得忠诚的途径，因为拥有忠诚的力量非常有意义，它是一种显著的商业策略。

市场力量推动的忠诚：首先，忠诚计划

存在的挑战是足够充分地理解忠诚，以使我们的市场微观主体能够影响它、创造它，至少能维持我们已经获得的忠诚。

市场微观主体正越来越快地致力于增进忠诚。已经有一种庞大的营销数据库是基于点数和距离的经常性用户计划，被典型地称作忠诚计划。另外，越来越多的公司正准备采用或转向为以客户为中心的战略。

出于增进和支持这些计划的目的，已经产生了一些公司。客户关系管理（CRM）这个包罗万象的词语现在已经采取了战略和策略，以及为了争取客户忠诚而设计的技术。

因此，为了赢得重复性购买，公司正在将培养客户成希望得到除产品或服务之外的东西。点数和距离现在是一种新的通货。它们可以转让、赠送、交易，甚至传给后代人。

新的、经过重大改进的技术也已被创造出来，用于支持这些计划，出现了客户识别卡、智能卡、信用卡搭售、销售点读卡机、个性化的统一资源定位器（URL），等等。此外还有无数为市场微观主体制造的工具，从企业资源计划工具（ERP）到中间设备工具，用于让所有这些技术协同工作，此外还有针对特定问题的工具，比如：

电子邮件回复管理。

呼叫中心自动化。

销售队伍自动化。

网站个性化工具。

营销自动化。

客户正在改变他们的预期，微观主体正在制定用于获取忠诚的客户战略，在某些情况下，这些变化正在改写所有的规则。

其次，与客户站在一起：从管理渠道转向管理客户

渠道管理的历史就是公司试图控制一个或多个分销渠道的历史，所设计的方式是为了避免渠道内或渠道间的冲突。这种战略最近已经让位于渠道整合了，在渠道整合中，公司试图管理跨越多个渠道的客户关系，以确保客户得到我的品牌、我的方式（MyBrand,MyWay）。微观主体的挑战在于让客户在他们期望的时间和地点、按他们所期望的方式浏览、挑选和购买产品。另外，客户可以投票支持所有能够提供产品的迫切竞争者。作为这种客户需求的结果，我们看到了正在出现的一种变化：制造商现在直接面对着客户。

制造商们现在知道，为了获得客户的忠诚，他们必须与客户站在一起，按客户需要的方式提供服务。这些直销行为象征着一种非常重要的转变。