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与罗红对话:好利来领跑中国烘焙业

  罗红:兰州市场很快就饱和了,必须要对外发展,我想把这个模式复制到其他的城市里去。出兰州后扩张的第一站吉林。装修店面的时候,零下30几摄氏度,冷得让人抓狂。混凝土很快就被冻住,店面装修非常艰难。我亲自带领装修队赶工,干一会儿跑进屋里暖和一下,再出来继续,终于提前把店面装修出笼。攻城掠地很累,但也很爽。我紧接着又到沈阳和鞍山开了店,连我自己都不敢相信,好利来蛋糕就像传说中的神奇礼物,开到哪里火到哪里。
  记者:你这样不停的扩展好利来的战线,你肯定需要更多的人才,而且是对饮食行业有较强卫生和服务意识的人才,这些人才从哪里来?
  罗红:1997年,我把好利来公司总部迁至沈阳,我们就在沈阳成立了人才培训学校,有计划地为各地分店送人才。新员工必须先培训6个月,规范生活习惯与卫生意识,培养服务观念和技术才能。在学校里,一个学员连吃带住加零用钱,6个月足足要花6000元,而我决定全部由好利来公司承担。我还宣布:凡来参加培训的不用签 卖身契 ,学会了喜欢这个企业就留下,不喜欢就走人。留人就要留心,食品行业需要的是真正忠诚负责的人才。后来事实证明,那些最后留下的员工不仅忠诚负责,而且用心做事,是真正认同好利来并且热爱它的文化和价值观的人,稳定性非常强。
  记者:由此好利来也就树立了良好的卫生和服务形象。
  罗红:恩,有的员工写回家的信,甚至说这里比家里还好,吃得好住得好,还能学到技术,薪水更比同行业平均高出20%。就这样,好的口碑形成良性循环,很多家长开始鼓励孩子们到好利来工作,这样我们的员工素质、人才层次进一步提高。
  还有一点,永远做直营店,决不做加盟店。直营店保证了标准化,好利来等于好品质的名声,好利来等于好口味的品牌因此在历史上从未砸过一次。
  我举个我们做服务的例子,东北的冬天经常下雪,走在雪地里很容易滑倒,蛋糕也就容易被摔坏,顾客经常会回来请求修补。有一次,我听到前台员工和后台员工在吵架,起因是为修补一个蛋糕。修补蛋糕应收多少钱?前台员工怕收多了,后台员工怕收少了。之后我就召集管理层开了个会,讨论修补蛋糕到底应该收多少钱。大家有的说多,有的说少。我最后站起来说: 我认为,应该不收钱。 大家一下都愣了,这个账又是怎么算的?
  我就讲,如果是你的生日,你会把蛋糕很轻易地摔坏吗?顾客摔坏了蛋糕,本身就已经很难过,再付出额外的钱,一定会更难过。我们免费为他修补,修补的是蛋糕吗?我们修补的是一个心,带给他们的是一份爱!那么这个值多少钱?从那时候起,为顾客免费修补蛋糕已经成了好利来一条不成文的规定。
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